«Гаряча лінія міста» вдосконалила сервіс для львів’ян

Завдяки новому програмному забезпеченню, яке встановили для «Гарячої лінії міста», зателефонувати мешканцям тепер значно простіше, а всі звернення обробляються в автоматичному режимі. Окрім того, зателефонувати на короткий номер 15-80 тепер можна не лише зі стаціонарного телефону, як було раніше, а й з мобільного – така опція доступна для абонентів операторів Vodafone та Лайфселл. Також працює окремий портал 15-80 http://1580.lviv.ua/, зайшовши на який, можна дізнатись актуальну інформацію про роботу служб міста. Про це інформують у ЛМР.

Так, нове програмне забезпечення «Гарячої лінії міста» дозволяє якісно організувати і прийом звернень, і їх виконання, а також залучити більшу кількість виконавців звернень.

«З 12 червня відділ «Гаряча лінія міста» Львова повністю перейшов на нове програмне забезпечення «Visual Servic», яке дозволило  нам пришвидшити і оптимізувати не лише роботу «Гарячої лінії», а й всіх служб, які сьогодні працюють у місті. Ми змінили систему реєстрації, контролю, моніторингу всіх звернень, і на сьогодні маємо можливість знімати якісний і точніший показник звернень і, таким чином аналізувати роботу та приймати відповідні управлінські рішення. Тепер зареєстровані звернення скеровуються виключно до виконавця робіт. Особливістю цього сервісу є те, що сьогодні всі служби міста, які планують свою роботу, або ліквідовують аварійні ситуації, або мають необхідність інформувати мешканців про ті чи інші події, можуть оперативно розміщувати інформацію на порталі 15-80. Оператор, який приймає дзвінки, аналогічно автоматично отримує цю інформацію в програмному продукті, з яким він працює, і це значно спрощує його роботу, бо дозволяє приймати більшу кількість звернень від мешканців», – розповіла директор департаменту адміністративних послуг ЛМР Валентина Бартошик.

Так, за червень-липень на порталі було розміщено 488 муніципальних оголошень. Найбільше поінформували про події ЛКП «Львівводоканал» – 183 події,  ЛМКП «Львівтеплоенерго» – 164 події, ЛКП Сихівського району «Житловик-С» – 53 події, ПрАТ «Львівобленерго»  – 38 подій.

«Ми аналізуємо, яким чином служби міста реагують на звернення мешканців і протягом якого часу забезпечують їх виконання. Позитивна динаміка є в Залізничному районі щодо дорожнього покриття, у Шевченківському – щодо стану прибудинкових територій, під’їздів та ліфтів,  у трьох районах – Личаківському, Сихівському і Шевченківському є позитивна динаміка і скорочений термін реагування на звернення щодо теплопостачання і гарячої води. Важливо те, що коли розглядаємо показники таких служб, як, до прикладу, «Львівсвітло» чи «Львівводоканал», то тут є відповідальність не лише районних адміністрацій, а й обслуговуючої компаніїї», –  розповіла Валентина Бартошик.

Зазначимо, що нове програмне забезпечення автоматизує контакт оператора з тим, хто телефонує, так як дзвінок одразу обробляється і всі дані автоматично потрапляють в базу даних, оператору ж потрібно внести лише проблемне питання, з яким звертається мешканець, і передати його виконавцю. Також за умови оперативного внесення інформації виконавцями робіт і оператором «Гарячої лінії міста» – є змога одразу бачити актуальну інформацію про роботи служб міста на порталі 15-80. Повідомлення можна відсортувати за авторами (управління, комунальні підприємства) або за адресами, яких вони стосуються. Виконавцям, тобто працівникам відповідних управлінь чи районних адміністрацій, автоматично приходитиме нагадування про протерміновані звернення мешканців.

«Окрім можливостей пришвидшення обробки самого звернення, ми також посилили і підвищили рівень комунікації з мешканцями. Тому що раніше ми працювали більше з районними адміністраціями міста, з нашими комунальними підприємствами, які обслуговують житловий фонд, на сьогодні до програмного продукту підключені також департаменти міської ради, виконавчі органи, і ми маємо можливість розширити кількість питань, з якими звертаються до нас мешканці. Якщо раніше ми говорили про послуги комунальних підприємств, то сьогодні це не лише дороги, питання надання комунальних послуг, а це парки, сквери, майданчики, освіта, культура, охорона здоров’я, тобто весь спектр питань», – наголосила Валентина Бартошик.

Окрім того, тепер зателефонувати на короткий номер 1580 тепер можна не лише зі стаціонарного телефону, а й з мобільного. З 21 квітня дзвінки на 1580 доступні для абонентів оператора Vodafone безкоштовно, а з 15 серпня – доступні і для абонентів мобільного оператора Лайфселл. Зараз на «Гарячу лінію міста» надходить щомісячно 40%  дзвінків з мобільного телефону.

Зазначимо, що впродовж січня – липня 2017 року до кол-центру «Гаряча лінія міста» надійшло 108 424 дзвінка від мешканців. Рівень доступності становить 75% – це та кількість людей, яка додзвонилась у перші 20 секунд після з’єднання. Тривалість обробки одного дзвінка зараз становить 80 секунд. Зареєстровано за період січень – липень всього 42 605 звернень.

Додамо, що всі ЛКП Львова мають свої «Гарячі лінії», і це дозволяє  приймати звернення від мешканців по кожному району міста окремо та оперативно реагувати на кожне звернення.

Нагадаємо, «Гаряча лінія міста» – міська багатоканальна телефонна служба,  зателефонувавши на яку, мешканець міста може отримати потрібну консультацію і швидке реагування на свої скарги, проблеми чи зауваження цілодобово і без вихідних.



Коментарі



Напишіть відгук

Ваша пошт@ не публікуватиметься. Обов’язкові поля позначені *



СХОЖІ НОВИНИ